وقتی بانک بدهکار مردم است، چرا مردم بدهکار بانک میشوند؟ / از حمله سایبری تا بحرانی که هر روز بزرگتر شد
تحریریه آوش /بیش از یک ماه از اختلال گسترده در شبکه بانکی میگذرد، اما بحران پرداخت اقساط، جریمه دیرکرد و بلاتکلیفی مشتریان ادامه دارد
ساعت هنوز به نیمه روز ۲۳ خرداد نرسیده بود که نخستین گزارشها از اختلال در خدمات چند بانک بزرگ کشور منتشر شد. ابتدا بسیاری تصور کردند ماجرا مانند قطعیهای مقطعی همیشگی است؛ چند ساعت اختلال، چند اطلاعیه و سپس بازگشت همه چیز به وضعیت عادی. اما هرچه ساعتها گذشت، دامنه اختلال گستردهتر شد. انتقال وجه انجام نمیشد، اینترنتبانک و همراهبانک از دسترس خارج بودند، برخی دستگاههای خودپرداز با مشکل روبهرو شدند و انجام بسیاری از خدمات روزمره بانکی برای میلیونها مشتری عملاً متوقف شد.
کمی بعد مشخص شد که اختلال تنها به یک بانک محدود نیست. بانک ملی، تجارت، صادرات و توسعه صادرات از جمله بانکهایی بودند که بیشترین آسیب را از این بحران دیدند. همزمان، شرکت خدمات انفورماتیک به عنوان مهمترین تأمینکننده زیرساختهای فناوری اطلاعات شبکه بانکی نیز در مرکز توجه قرار گرفت و مسئولان از وقوع یک حمله سایبری به بخشی از زیرساختهای بانکی خبر دادند؛ حملهای که ابعاد دقیق آن هیچگاه به طور کامل برای افکار عمومی تشریح نشد، اما آثارش خیلی زود از صفحه تلفن همراه مردم فراتر رفت و به زندگی روزمره آنان رسید.
در روزهای نخست، وعده مسئولان این بود که مشکل به سرعت برطرف خواهد شد و خدمات به حالت عادی بازمیگردد اما امروز، با گذشت بیش از یک ماه، روایت بسیاری از مشتریان، گزارشهای میدانی رسانهها و حتی اظهارات برخی شعب بانکی نشان میدهد که آثار این اختلال هنوز به طور کامل از میان نرفته و انتقال برخی وجوه با تأخیر انجام میشود، ثبت چک در مواردی با مشکل مواجه است، برداشت خودکار اقساط برخی تسهیلات انجام نمیشود و بخشی از مشتریان همچنان برای انجام سادهترین خدمات بانکی ناچار به مراجعه حضوری هستند.
این وضعیت شاید در نگاه نخست یک اختلال فنی به نظر برسد؛ مشکلی که دیر یا زود برطرف خواهد شد. اما آن چه این بحران را از یک نقص نرمافزاری ساده متمایز میکند، پیامدهایی است که به تدریج خود را نشان داده؛ پیامدهایی که دیگر صرفاً به سامانههای بانکی محدود نیستند، بلکه معیشت، اعتبار مالی و حتی امنیت روانی مردم را نیز درگیر کردهاند.
قسطی که بانک اجازه پرداختش را نمیدهد
شاید ملموسترین جلوه این بحران، جایی باشد که مشتری قصد انجام تعهد مالی خود را دارد، اما خود بانک امکان انجام آن را از او سلب میکند.
در هفتههای اخیر، شمار قابل توجهی از مشتریان بانکهای درگیر اختلال اعلام کردهاند که با وجود سررسید اقساط وام، موفق به پرداخت آنها نشدهاند؛ نه به دلیل نداشتن موجودی و نه به دلیل بیمیلی به پرداخت، بلکه صرفاً به این علت که سامانههای بانکی امکان انجام عملیات را فراهم نکردهاند.
برای بسیاری از این افراد، پرداخت اقساط از طریق برداشت خودکار انجام میشد؛ سازوکاری که سالها بدون مشکل کار کرده بود اما اکنون برخی مشتریان میگویند با وجود موجودی کافی در حساب، برداشت انجام نشده و گروهی دیگر از طریق همراهبانک یا اینترنتبانک قصد واریز قسط را داشتهاند، اما سامانهها با خطا مواجه شده یا اصلاً در دسترس نبودهاند. حتی مراجعه حضوری به برخی شعب نیز در مواردی با این پاسخ همراه بوده است که «سامانه هنوز دچار اختلال است.»
اما همین نقطه، آغاز یک تناقض بزرگ است. اگر بانک خود امکان پرداخت را از مشتری سلب کرده باشد، مسئول تأخیر در پرداخت چه کسی است؟ آیا میتوان فردی را که قصد انجام تعهد خود را داشته اما ابزار لازم در اختیارش نبوده، بدهکار دانست؟ و این پرسشی است که هنوز پاسخ روشنی برای آن ارائه نشده است.
بانک مرکزی اعلام کرده است که آثار منفی ناشی از این اختلال بر سوابق مشتریان پس از بررسی اصلاح خواهد شد؛ با این حال، روایتهای منتشر شده از سوی برخی مشتریان و رسانهها نشان میدهد نگرانی درباره ثبت جریمه دیرکرد، کاهش رتبه اعتباری و آثار حقوقی ناشی از تأخیر همچنان پابرجاست و همین فاصله میان وعدههای رسمی و تجربه روزمره مردم، به یکی از مهمترین عوامل بیاعتمادی در هفتههای اخیر تبدیل شده است.
در واقع، بحران امروز فقط به چند هزار تومان جریمه محدود نمیشود. مسئله اصلی، احساس بیعدالتی است؛ احساسی که از این تصور شکل میگیرد که مشتری برای خطایی که مرتکب نشده، باید پاسخگو باشد.
وقتی اختلال فنی به بحران اجتماعی تبدیل میشود
بانکداری امروز، صرفاً نگهداری پول در گاوصندوق نیست. تقریباً همه ابعاد زندگی اقتصادی مردم به سامانههای بانکی گره خورده است؛ از دریافت حقوق و یارانه گرفته تا خرید روزانه، پرداخت اجاره، اقساط، چک، دریافت تسهیلات، سرمایهگذاری و فعالیت هزاران کسبوکار.
در چنین شرایطی، هر ساعت اختلال در شبکه بانکی میتواند زنجیرهای از مشکلات را در بخشهای مختلف اقتصاد ایجاد کند. مسئله دیگر فقط انتقال یک مبلغ از حسابی به حساب دیگر نیست؛ بلکه اعتماد مردم به نهادی است که قرار بوده مهمترین ستون امنیت مالی آنان باشد.
وقتی مشتری نمیداند آیا پولش به مقصد رسیده یا نه، آیا قسطش ثبت شده یا خیر، آیا چکش پاس خواهد شد یا برگشت میخورد، یا این که آیا فردا با کاهش رتبه اعتباری مواجه خواهد شد یا نه، بحران از سطح فناوری اطلاعات عبور میکند و وارد حوزه اعتماد عمومی میشود. اعتماد، مهمترین سرمایه نظام بانکی است؛ سرمایهای که با هیچ بهروزرسانی نرمافزاری و هیچ سرور جدیدی به آسانی قابل بازسازی نیست.
مجازات مردم برای خطای سیستم از جریمه دیرکرد تا دومینوی خسارت
اگر تا چند سال پیش اختلال در یک بانک به معنای معطل ماندن چند مشتری پشت باجه بود، امروز هر اختلال میتواند زنجیرهای از مشکلات را در زندگی میلیونها نفر ایجاد کند. اقتصاد ایران در سالهای اخیر بیش از هر زمان دیگری به خدمات دیجیتال بانکی وابسته شده است؛ حقوق، یارانه، خرید، فروش، اجاره، چک، اقساط، مالیات و حتی بسیاری از خدمات دولتی از مسیر همین شبکه بانکی عبور میکنند. به همین دلیل، آنچه از ۲۳ خرداد آغاز شد، تنها یک نقص فنی نبود؛ بحرانی بود که به تدریج خود را در حسابهای مردم، قراردادهای تجاری و حتی پروندههای حقوقی نشان داد.
تناقض بزرگ شبکه بانکی
در میان همه این مشکلات، یک تناقض بیش از هر چیز توجه افکار عمومی را جلب کرده است. اگر سامانههای بانکی به اندازهای دچار اختلال هستند که امکان انتقال وجه، برداشت اقساط یا ثبت برخی خدمات را ندارند، چگونه سامانههای ثبت بدهی، اعتبارسنجی یا محاسبه جرایم همچنان فعال تلقی میشوند؟
این همان پرسشی است که در روزهای اخیر بارها از سوی رسانهها و مشتریان مطرح شده است. حتی اگر فرض را بر این بگذاریم که تمام آثار منفی در آینده اصلاح خواهد شد، باز هم این سؤال باقی میماند که چرا از همان روز نخست، سازوکاری واحد برای توقف موقت جرایم، تعلیق آثار تأخیر و اطمینانبخشی به مشتریان طراحی و به همه بانکها ابلاغ نشد؟
در بسیاری از کشورها، هنگام وقوع بحرانهای فراگیر بانکی یا حملات سایبری، نخستین اقدام نهاد ناظر، جلوگیری از آسیب دیدن مشتریان است. تمدید مهلت پرداخت، توقف محاسبه جرایم، حفظ رتبه اعتباری و اطلاعرسانی شفاف، بخشی از پروتکلهای مدیریت بحران محسوب میشود؛ زیرا اصل اساسی آن است که مشتری نباید هزینه اختلالی را بپردازد که خارج از اراده او رخ داده است.
بانک مرکزی کجای این بحران ایستاده است؟
در هفتههای گذشته، بانک مرکزی بارها بر پیگیری موضوع و اصلاح آثار منفی ناشی از اختلال تأکید کرده است. با این حال، آنچه بیش از همه مورد مطالبه مردم قرار دارد، شفافیت است.
شفافیت درباره اینکه دامنه واقعی اختلال چه میزان بوده، چه تعداد مشتری تحت تأثیر قرار گرفتهاند، چه زمان همه خدمات به وضعیت عادی بازخواهد گشت و مهمتر از همه، تکلیف جریمههای احتمالی، سوابق اعتباری، چکها و خسارتهای واردشده چگونه تعیین خواهد شد.
برای افکار عمومی، پاسخ به این پرسشها کمتر از رفع خود اختلال اهمیت ندارد. زیرا تجربه نشان داده است که در بحرانهای زیرساختی، آنچه اعتماد را حفظ میکند، تنها رفع نقص فنی نیست؛ بلکه اطلاعرسانی صادقانه، پذیرش مسئولیت و ارائه راهکار روشن برای جبران خسارت است.
اعتماد؛ قربانی خاموش اختلال بانکی
در هر بحران، خسارتهایی وجود دارد که در هیچ ترازنامهای ثبت نمیشوند؛ نه عدد مشخصی دارند و نه با یک دستور اداری قابل جبران هستند. در بحران اخیر شبکه بانکی نیز شاید مهمترین زیان، نه میلیاردها تومان تراکنش معطلمانده باشد و نه هزاران مراجعه سرگردان به شعب بانکها؛ بلکه آسیبی است که به اعتماد عمومی وارد شده است.
بانکها، برخلاف بسیاری از نهادهای دیگر، بیش از هر چیز بر پایه اعتماد فعالیت میکنند. سپردهگذار پول خود را به بانک میسپارد، زیرا اطمینان دارد هر زمان اراده کند به آن دسترسی خواهد داشت. وامگیرنده نیز اقساط خود را به موقع پرداخت میکند، زیرا انتظار دارد نظام بانکی در مقابل، قواعدی روشن، عادلانه و قابل پیشبینی داشته باشد.
اما وقتی مشتری برای پرداخت قسط اقدام میکند و سامانه بانک از دسترس خارج است، وقتی انتقال وجه ساعتها یا روزها به تأخیر میافتد، وقتی پاسخ شعب مختلف با یکدیگر متفاوت است و هیچ جدول زمانی روشنی برای بازگشت کامل خدمات ارائه نمیشود، این احساس شکل میگیرد که مشکل، تنها یک اختلال نرمافزاری نیست؛ بلکه رابطه اعتماد میان بانک و مشتری دچار آسیب شده است.
بانکداری دیجیتال بدون تابآوری معنا ندارد
بحران اخیر یک واقعیت مهم را نیز آشکار کرد؛ امروز دیگر کیفیت نظام بانکی فقط با تعداد شعب، میزان سپرده یا سرعت ارائه خدمات سنجیده نمیشود. مهمترین شاخص، «تابآوری» است؛ یعنی توان ادامه ارائه خدمات حتی در زمان وقوع حملات سایبری، اختلالهای فنی یا شرایط اضطراری.
در بسیاری از کشورها، پس از حملات سایبری بزرگ، سرمایهگذاری بر زیرساختهای پشتیبان، مراکز داده جایگزین، سامانههای اضطراری و برنامههای تداوم کسبوکار به اولویت اصلی تبدیل شده است. هدف از این اقدامات آن است که حتی اگر بخشی از شبکه از کار افتاد، خدمات حیاتی مردم متوقف نشود.
اتفاقات هفتههای اخیر نشان داد که چنین موضوعی دیگر یک بحث تخصصی برای کارشناسان فناوری اطلاعات نیست؛ بلکه مستقیماً با زندگی روزمره مردم، فعالیت بنگاههای اقتصادی و ثبات نظام مالی کشور گره خورده است.
فراتر از یک اختلال فنی
اگر این بحران تنها با معیار تعداد تراکنشهای ناموفق یا ساعتهای قطعی سامانهها سنجیده شود، شاید در آینده با رفع کامل مشکلات به پایان برسد. اما اگر معیار را اعتماد عمومی بدانیم، ماجرا هنوز خاتمه نیافته است.
تجربه هفتههای اخیر نشان داد که در عصر بانکداری دیجیتال، مردم فقط از بانک انتظار نگهداری پول خود را ندارند؛ آنها انتظار دارند در شرایط بحرانی نیز خدمات اساسی بدون وقفه ادامه پیدا کند، اطلاعرسانی شفاف باشد، مسئولیتها پذیرفته شود و هیچ مشتری به دلیل اختلالی که خارج از اراده او رخ داده، متحمل زیان نشود.
شاید مهمترین درس این بحران نیز همین باشد؛ تابآوری شبکه بانکی دیگر یک موضوع صرفاً فنی نیست، بلکه بخشی از امنیت اقتصادی و سرمایه اجتماعی کشور به شمار میرود.
به همین دلیل، مطالبه امروز افکار عمومی صرفاً رفع اختلال نیست. مردم انتظار دارند بانک مرکزی، شبکه بانکی و نهادهای مسئول، با شفافیت اعلام کنند که چه تعداد از مشتریان تحت تأثیر قرار گرفتهاند، چه برنامهای برای جبران آثار این اختلال در نظر گرفته شده و چه اصلاحات ساختاری انجام خواهد شد تا در بحران بعدی، هیچ شهروندی به دلیل نقص سامانهها، خود را بدهکار بانکی نبیند که امکان انجام سادهترین خدمت را نیز در اختیارش قرار نداده است.
