هرگز درباره حقایق کلیدی دروغ نگویید

به باور این استاد ارتباطات، روابط عمومی‌ها باید با بهره‌گیری از صداقت هوشمندانه، آرامش اقتدارآمیز و روایت امید واقع‌بینانه، پلی از دل بحران به سوی اعتماد و ثبات بسازند.

حمیدشکری خانقاه در یادداشتی با عنوان «روابط عمومی و رسانه در خط مقدم؛ با منشور مدیریت و راهبری کاریزماتیک و امیدآفرین در شرایط بحرانی» که در اختیار ایسنا قرار داده، با تأکید بر نقش استراتژیک روابط عمومی‌ها در بحران‌های کنونی، سه اصل کلیدی را برای ارتباط‌گیری مؤثر مطرح می‌کند. نخست، «صداقت گزینشی» همراه با شفافیت در عین پرهیز از افشای اطلاعات مخرب؛ دوم، حفظ آرامش مسری در لحن و رفتار که نشانه تسلط بر اوضاع است؛ و سوم، ارائه «امید مبتنی بر واقعیت» از طریق ترسیم گام‌های عملی و برنامه مشخص.

او با هشدار نسبت به دام مثبت‌بافی افراطی، بر تکنیک پل‌زنی بین وضعیت موجود و آینده مطلوب با استفاده از نقشه راه عملیاتی تأکید می‌کند و در نهایت، تلفیق قاطعیت در تصمیم و شفقت در ارتباط را پایه‌های رهبری کاریزماتیک در طوفان بحران معرفی می‌کند که در یادداشت زیر می‌خوانید:

«در روزهایی که فضای رسانه‌ای آکنده از اضطراب، شایعه و عدم‌قطعیت است، زمان آن است که روابط عمومی‌ها با تکیه بر صداقت هوشمندانه، آرامش اقتدارآمیز و روایت امید مبتنی بر واقعیت، از دل بحران پلی به سوی اعتماد و ثبات بسازند؛ پلی که نه‌تنها سازمان‌ها، بلکه افکار عمومی را نیز به سمت آینده‌ای قابل مدیریت هدایت کند.

در شرایط حساس فعلی، با اشاره به فضای رسانه‌ای پرتنش و بحران‌های پیش‌رو، شما به عنوان مدیر روابط عمومی و نظام ارتباطات راهبردی دستگاه اجرایی و سازمان مربوطه، نه تنها در نقش سخنگو، بلکه به عنوان معمار اصلی ایجاد ادراک مشترک با افکار عمومی عمل می‌کنید. 

کلمات، لحن و رفتار شما، مهم‌ترین ابزارهای موجود برای مدیریت انتظارات، حفظ ثبات و آرامش جمعی و القای امیدی پایدار به شمار می‌روند. در چنین شرایطی، ارتباط تبدیل به یک میدان عمل استراتژیک می‌شود که نتایج آن مستقیماً بر روند مدیریت بحران تأثیر می‌گذارد.

وظیفه اصلی شما در این عرصه، انجام دو تبدیل حیاتی است:

۱. تبدیل «عدم قطعیت» به «قابلیت مدیریت».

۲. تبدیل «هشدار» به «آمادگی مسئولانه».

این تبدیل‌ها از طریق ایجاد چارچوبی معنادار برای درک رویدادها و ارائه مسیری روشن برای اقدام امکان‌پذیر می‌شود.

اصول اساسی در کاریزمای ارتباطی در بحران (استراتژی) این است که به عنوان اصل کلیدی اصالت و شفافیت گزینشی به عنوان یک رویکرد جامع انتخاب کنید.

کاریزمای واقعی در بحران، ریشه در اعتماد دارد. اعتماد زمانی خلق می‌شود که صداقت در کلام و شفافیت در عمل مشهود باشد، اما این به معنای افشای تمام اطلاعات نیست.

هرگز در مورد حقایق کلیدی، شاخص‌های حیاتی یا تصمیمات قطعی دروغ نگویید یا کتمان نکنید. با این حال، آنچه را که اعلام می‌کنید، باید با دقت، مسئولیت‌پذیری و با در نظر گرفتن تأثیر آن بر آرامش عمومی انتخاب کنید.

پایه تمام پیام‌های اصلی شما باید داده‌های موثق و تأییدشده باشد.

اعتراف به پیچیدگی‌ها و ناشناخته‌ها (بدون نمایش ضعف یا درماندگی) کاریزما و اعتبار شما را افزایش می‌دهد. فرمولی مانند این را به کار ببرید:

{تصدیق چالش} + {اظهار اطمینان به توانمندی‌ها} = {اعتمادسازی}

جمله‌ای مانند این بیانگر این اصل است: «وضعیت پیش‌رو پیچیده است و ابعاد مختلفی دارد، اما ما برنامه‌ای روشن و تیم‌هایی مجهز برای مدیریت آن داریم.»

فرماندهی از طریق آرامش را به عنوان اصل دوم جدی بگیرید.

در آشوب، آرامش یک ابرقدرت است. این آرامش نباید با بی‌تفاوتی یا انفعال اشتباه گرفته شود، بلکه یک آرامش آگاهانه و مسری است که از اعتماد به نفس و کنترل درونی نشأت می‌گیرد.

لحن، زبان بدن و سرعت گفتار شما، ابزارهای اصلی انتقال این آرامش هستند. هدف این است که آرامش شما به مخاطب منتقل شده و به آنان اطمینان دهد که اوضاع تحت هدایت فردی باکفایت است.

سرعت کلام خود را کمی کاهش دهید. صحبت شمرده و واضح، حاکی از تسلط است.

از جملات کوتاه، محکم و بدون حشو استفاده کنید.

تن صدای خود را مدیریت کنید؛ باید حاوی اقتدار باشد، بدون فریاد. صدای شما باید «بالاتر از نویز رسانه‌ای» باشد، نه از طریق بلندی، بلکه از طریق وضوح و قابلیت اتکا.

و بالاخره به اصل روایت امید با منطق را در گام بعدی جدی بگیرید. 

امیدواری در بحران، اگر بر پایه واقعیت نباشد، به ساده‌اندیشی یا فریب تبدیل می‌شود. امید مؤثر، امیدی است که ریشه در یک برنامه عملی و منطق روشن دارد.

امید را به عنوان محصول نهایی یک فرآیند منطقی ارائه دهید: تشخیص مشکل، ارائه راه‌حل، ترسیم گام‌های عملی نشانه های یک مدیریت کاری ماست.

هرگز یک پیام دشوار یا هشداردهنده را بدون ارائه یک «گام بعدی مشخص» رها نکنید. این گام می‌تواند برای تیم شما، سازمان یا عموم مردم باشد.

ساختار پیام به این شکل باشد: ۱. تصدیق واقعیت و احساسات حاضر (ما درک می‌کنیم که…).۲. بیان اقدام انجام‌شده یا در حال انجام (بنابراین، ما از دیروز روی X متمرکز شده‌ایم).۳. اعلام گام بعدی واضح (و امروز/فردا، تمرکز ما بر اجرای کامل Y خواهد بود).

مثال: «ما می‌دانیم که این اختلال، چالش بزرگی برای خانواده‌ها ایجاد کرده است. تیم‌های فنی از ساعات اولیه در حال کار مداوم هستند و گام بعدی ما، تا ساعات پایان امروز، احیای سرویس در منطقه الف است.»

ملاحظات اجرایی و هشدارها (تاکتیک‌ها) را عملیاتی کنید.

در کلیدی‌ترین هشدار مراقب دام روایتگری باشید.

مراقب دام «مثبت‌بافی افراطی» یا انکار مشکلات باشید. نادیده گرفتن یا کوچک‌نمایی واقعیت‌های سخت، ممکن است در کوتاه‌مدت آرامش‌بخش به نظر برسد، اما در بلندمدت باعث نابودی کامل اعتبار شما می‌شود. افکار عمومی تفاوت بین امیدواری مبتنی بر واقعیت و توهم را به سرعت تشخیص می‌دهد.

همیشه یک «واقع‌بینی همراه با اطمینان» را حفظ کنید. بپذیرید که مشکل جدی است، اما بلافاصله بر ظرفیت‌های موجود برای مقابله با آن تأکید کنید.

گام بعدی هشدار کلیدی را بر مدیریت رسانه‌های معاند/ناراضی متمرکز کنید.

در فضای پرهیاهو، ممکن است با سوالات تحریک‌آمیز، اخبار جعلی یا تمرکز بر جزئیات حاشیه‌ای مواجه شوید.

هرگز وارد «جنگ‌های فرعی و جزئی» نشوید. درگیر شدن با هر ادعای کذب یا حاشیه، شما را از مسیر اصلی منحرف و روایت کلان را تضعیف می‌کند.

پاسخ‌های خود را متمرکز بر اهداف و پیام‌های کلان خود نگه دارید. از تکنیک «پل‌زدن» استفاده کنید: سوال را تصدیق کرده (نه لزوماً تأیید محتوای آن)، سپس بحث را به حوزه‌ای که می‌خواهید، هدایت کنید.

مثال: «آنچه که برای من اهمیت استراتژیک دارد و می‌خواهم بر آن تمرکز کنم، این است که برنامه ما برای خروج از این بحران، شامل سه محور اصلی است که اولی…»

از روش‌ها و ابزار اجرایی مانند ساختن پل بهره بگیرید.

این اصلی‌ترین تاکتیک در روایت‌سازی شماست. در هر ارتباط مهم، باید یک «پل» مفهومی و روشن بین دو نقطه بسازید:

سطح اول (اکنون): تصدیق وضعیت فعلی و چالش‌های آن.

سطح دوم (آینده مطلوب): ترسیم وضعیت بهبودیافته‌ای که به سمت آن حرکت می‌کنید.

این پل چیست؟ این پل، همان «برنامه عملیاتی»، «گام‌های مشخص» و «نقشه راه» این است که شما ارائه می‌دهید. این پل است که امید شما را از یک احساس صرف، به یک مسیر عملی تبدیل می‌کند. بدون این پل، مخاطب بین ترس از اکنون و آرزوی آینده معلق می‌ماند.

و در نهایت عملکرد و ارتباطات شما در شرایط حساس باید همواره بازتابی از دو رکن اساسی رهبری ارتباطات اثربخش باشد:

۱. قاطعیت در تصمیم‌گیری: نشان دادن اراده محکم و اقدام جسورانه بر اساس بهترین دانش موجود.

۲. شفقت در ارتباط: درک دشواری‌های مردم، احترام به احساسات آنان و قرار دادن انسان در کانون تمام پیام‌ها و اقدامات.

این دو، زمانی که در کنار هم قرار گیرند، پایه‌های رهبری قابل اعتماد و کاریزماتیک را می‌سازند.

به خاطر داشته باشید: «رهبری واقعی افکار عمومی در آینه آرامش تعریف نمی‌شود، بلکه در قلب طوفان معنا پیدا می‌کند.» این شرایط دشوار، آزمونی برای توانمندی‌های شما نیست، بلکه فرصتی است برای نشان دادن آنها. وظیفه شما این است که از دل این آشوب و عدم قطعیت، یک «سکوی پرتاب» بسازید؛ سکویی که سازمان و مخاطبان شما را به سوی آینده‌ای با ثبات‌تر و روشن‌تر هدایت کند.»

منبع: ایسنا