پذیرش رمزارزها چرا متوقف شد؟
پذیرش رمزارزها به مانعی اساسی خورده؛ تجربه کاربری ضعیف در اولین برخورد از جمله مهم‌ترین موانع است. آینده این صنعت به بازطراحی هوشمندانه و امن مسیر ورود کاربران بستگی دارد.
سفر کاربر از همان مرحله ورود یا «آن‌بوردینگ» آغاز می‌شود. پلتفرمی که در همین نقطه کاربرانش را از دست بدهد، به‌احتمال زیاد دیگر هرگز آن‌ها را باز نخواهد یافت. این فقط یک سبد خرید رهاشده نیست؛ بلکه به معنای از بین رفتن کامل ارزش طول عمر هر مشتری بالقوه است.
اولین مانع تجربه ورود کاربر است
فرآیند ورود باید ساده و شهودی طراحی شود و در این مسیر، هوش مصنوعی می‌تواند کمک کند تا مراحلی که پیش از این دستی انجام می‌شد، خودکار شود. بزرگ‌ترین مانع در این مسیر برای پلتفرم‌های دیفای (DeFi)، فرایند احراز هویت مشتری (KYC) است. کاربران باید اطلاعات شخصی و حتی بانکی خود را ارائه دهند؛ اطلاعاتی که باید با کارت شناسایی معتبر، مدرک محل سکونت، احراز هویت بیومتریک و بررسی پیشینه همراه باشد.
اعتماد از همان ابتدا ساخته می‌شود
«ورود اولیه کاربران مرحله‌ای حیاتی است»، بُرسلین می‌گوید و به این نکته اشاره می‌کند که ۶۳٪ کاربران بالقوه در همین مرحله اپلیکیشن‌های مالی را کنار می‌گذارند. «تأخیرهای زیاد باعث ناامیدی کاربران می‌شود. به همین دلیل ما فرایند KYC را به شکل شفاف‌تری طراحی کرده‌ایم. به کاربران توضیح می‌دهیم چرا این فرایند لازم است و همین شفاف‌سازی، اعتماد ایجاد می‌کند. همچنین با به‌روزرسانی جدول زمانی، کاربران می‌توانند مراحل را دنبال کرده و بدانند کجای مسیر هستند.»
پشتیبانی هوشمند؛ ترکیب انسان و هوش مصنوعی
اما این تنها آغاز مسیر تجربه کاربری (CX) است. مسائل امنیتی و حریم خصوصی به‌مرور اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. بنابراین ارتباط شفاف و فعال باید از ابتدا در طراحی لحاظ شود. تیم پشتیبانی آگاه و دردسترس، یک الزام حیاتی است و اینجا هوش مصنوعی می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.
درحالی‌که سلف‌سرویس مبتنی بر AI باید جزو گزینه‌ها باشد، کاربران همچنان باید امکان تماس با پشتیبان انسانی را نیز داشته باشند. یک پشتیبان که به پایگاه دانش مجهز به هوش مصنوعی و موتور پیشنهاد «بهترین اقدام بعدی» متصل است، می‌تواند پاسخ‌هایی به‌روز، معتبر و انسانی ارائه دهد.
بُرسلین می‌گوید: «وقتی کاربران نیاز دارند با نماینده انسانی صحبت کنند، ما از AI برای ساده‌سازی این فرایند استفاده می‌کنیم؛ مثل ارائه پیشنهادهای هوشمند، نمایش سوابق قبلی کاربر، و دسترسی سریع به مقالات مرتبط تا نماینده بتواند دقیق‌ترین پاسخ را سریع‌تر ارائه دهد.»
قانون‌مندی بدون اصطکاک
پلتفرم‌های رمزارزی تحت نظارت شدید هستند، اما رعایت مقررات نباید به اصطکاک در تجربه کاربر منجر شود. یک مسیر مشتری طراحی‌شده با دقت می‌تواند کاری کند که الزامات قانونی، کاملاً یکپارچه و بی‌دردسر جلوه کند.
همکاری با شرکت‌هایی مانند TELUS Digital که روی آموزش مداوم نمایندگان تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، باعث می‌شود تیم‌ها همواره با جدیدترین مقررات جهانی همگام باقی بمانند.
اعتماد؛ کلید ورود به جریان اصلی
با تمرکز بر تجربه‌های امن، شفاف و یکپارچه، پلتفرم‌های رمزارزی می‌توانند موانع ورود کاربران را کاهش دهند. بهبود تجربه مشتری مستقیماً به افزایش اعتماد، بالا رفتن نرخ پذیرش و تعامل بیشتر منجر می‌شود.
بُرسلین می‌گوید: «در نهایت، یک تجربه مشتری مثبت و قابل اعتماد، کلیدی‌ترین عامل برای پلتفرم‌هایی‌ست که می‌خواهند به پذیرش عمومی برسند.»
اعتماد؛ از ارزش برند تا وظیفه عملیاتی
اعتماد دیگر فقط یک شعار برند نیست؛ بلکه به وظیفه‌ای عملیاتی در مسیر تجربه مشتری تبدیل شده است — به‌ویژه در صنعت رمزارز. هر پلتفرمی که مسئولیت نگهداری از اطلاعات شخصی، هویت دیجیتال یا پول کاربران را برعهده دارد، باید در تمام مراحل سفر کاربر اعتماد را بسازد؛ از ورود اولیه و احراز هویت گرفته تا شفافیت در تراکنش‌ها و پاسخ‌گویی در پشتیبانی.
پلتفرم‌ها باید کاربران را جذب و درگیر کنند، پیش از آنکه با چالش بزرگ‌تر یعنی «حفظ کاربر» مواجه شوند. همه‌چیز به ساختن سیستم‌ها، سیاست‌ها و تجربه‌هایی برمی‌گردد که اثبات کنند آن پلتفرم امن، مسئول و قابل‌اعتماد است.
TELUS Digital یکی از معدود شرکت‌هایی‌ست که در طراحی کامل مسیر تجربه مشتری برای پروژه‌های رمزارزی و ساخت اپلیکیشن‌های شهودی برای برندهای بزرگ جهانی تخصص دارد.
منبع: کوین‌دسک
