آمارهای خوب، واقعیتهای تلخ
امید محدث
بارهای پیش آمده است که پای رادیو یا تلویزیون در حال دیدن یا شنیدن برنامه ای بوده ایم که در آن مدیری در حال ارائه گزارش و آمارها بوده.
مطابق گزارش و سخنان مدیران، همه چیز خوب پیش میرود؛ آمارها از رشد میگویند، شاخصها رو به بالا هستند و برنامهها طبق برنامه انجام شدهاند. اما در واقعیت و کف جامعه ، چندان نشانی از این موفقیتها دیده نمیشود.
این یادداشت سعی می کند به این سوال پاسخ دهد که چرا بین دنیای آماری سازمان ها و مدیران و دنیای واقعی ای مردم در آن زندگی می کنند ، شکاف وجود دارد ؟ چرا همه چیز در گزارشها منظم و موفق به نظر میرسد .لی در عمل به حل مساله کمک نمی کند ؟
طلافروشی ای که طلا نمی فروشد!
تصور کنید صاحب طلافروشی بزرگی هستید که برای فروش بیشتر طلا فرایند هایی را داخل این فروشگاه تعریف کرده اید . مثلا داخل طلافروشی چندین ورودی قراردارد که بتواند مشتریان را برای خرید بهتر راهنمایی کند .
یک درب ، مخصوص کسانی که دنبال خرید جواهر هستند، یک درب مخصوص مشتریانی که به دنبال خرید انگشتر و حلقه هستند ، یک درب به مشتریانی اختصاص دارد که دنبال خرید گوشواره هستند و همین طور این دسته بندی ها ادامه دارد و برای هر دسته بندی یک ورودی خاص در نظر گرفته شده است .
همچنین داخل هر ورودی نیز چند ورودی دیگر تعبیه شده است . مثلا مشتری وقتی وارد ورودی متخص به خرید انگشتر و حلقه می شود ، یک ورودی به انگشترهای بدون نگین ، یک ورودی به حلقه های ازدواج و یک ورودی مربوط به انگشترهای با نگین تعلق دارد و همین طور این ورودی ها برای هر بخش وجود دارند .
در این فروشگاه کارمندانی وجود دارند که هم خوب آموزش دیده اند و هم به طور مرتب برای انجام بهتر این فرایند مورد نظارت و بازرسی قرار می گیرند .
همچنین در سرتاسر فروشگاه تابلوهایی وجود دارد که مشتریان را راهنمایی می کند . در درب خروج هم فرم نظرسنجی برای سنجش رضایتمندی مشتریان وجود دارد .
با اینکه همه چیز از بیرون بسیار مرتب و دقیق و روی نظم به نظر میرسد اما هنوز هیچ طلایی فروخته نشده است . ولی فروشنده با اطمینان می گوید: «همه چیز طبق دستورالعمل پیش رفته است»
این فروشگاه یک مثال ، نماد و شاخص برای سازمان های دولتی هستند که در آن فرایندهای بسیاری برای انجام کار وجود دارد اما هدف نهایی که حل مساله یا انجام کار است ، اتفاق نمی افتد .
این تجربه، مصداقی از وضعیتی است که تحلیلگران سازمان آن را «مدیریت نمایشی» مینامند: تمرکز روی ظاهر انجام کار (فرایندها)، نه نتیجه واقعی!
در بسیاری از دستگاهها، هدف اصلی از اجرا و ارزیابی، «درست پیش رفتن فرآیند» است، نه «حل واقعی مسئله».
کارها آنقدر با فرمها، دستورالعملها و شاخصها سنجیده میشوند که گاهی خودِ شاخصها به هدف تبدیل میشوند. اینگونه می شود که طبق گفته مدیران کارها انجام شده است اما در واقعیت میدان ، همچنان کارها بر زمین مانده است و حتی یک تکه طلا هم به فروش نرسیده است !
شاگرد اولهای بیسواد!
فرض کنید در یک سیستم آموزشی ، کیفیت نظام آموزشی مدارس بر اساس نمره و درصد قبولی در کنکور سنجیده می شود . بر این اساس هرمدرسه ای که تعداد قبولی بیشتری در کنکور داشته باشد، در نظام ارزیابی ، مدرسه بهتری است.
از سوی دیگر ، هر مدرسه ای که در این نظام ارزیابی ، به عنوان مدرسه شاخص یا نمونه ارزیابی شود از پاداش ها و امکانات و... بیشتری برخوردار خواهد شد .
در چنین سیستمی ، مدیران مدارس برای آنکه در گزارش ها و آمارها موفق تر دیده شوند و در نظام ارزیابی جایگاه بهتری داشته باشند ، تمام تمرکزشان را می گذارند بر بالا بردن میانگین نمرات و افزایش تعداد قبولی در کنکور .
در این شرایط ، مدیران مدارس تصمیم هایی می گیرند مثل : ساده برگزار کردن امتحانات ، ارفاق نمرات به دانش آموزان ، تمرکز بر تکنیک های تست زنی به جای آموزش واقعی ، تمرکز بر سوالات مشابه سال های گذشته و ....
نتیجه ظاهری تصمیمات مدیران مدارس این است که میانگین نمرات رشد کرده است و درصد قبولی های در کنکور بالا رفته است اما واقعیت تلخ این است که درک دانش آموزان از مفاهیم علمی ضعیف تر شده است ، کیفیت یادگیری پایین تر آمده و با دانش آموزانی روبرو هستیم که طبق آمار به عنوان شاگرد اول شناخته می شوند اما در واقع بی سواد هستند !
وقتی ارزیابیها و پاداشها مبتنی بر شاخصها و گزارشهای اداری باشند، انگیزه بهره وری و کارآمدی نیزتغییر میکند؛ حالا دیگر سازمان به جای تمرکز بر هدف اصلی و حل مساله ، برای برخورداری از امکانات و پاداش ها به دنبال بهتر کردن ظاهر آمار است. این همان چیزی است که «حکمرانی بر اساس اعداد» نامیده میشود: تمرکز بر بهبود شاخصها به جای بهبود واقعی شرایط .
افسردههایی که با جشن شاد نمیشوند
تصور کنید بر اساس گزارشات و آمارهای یک استان ،یکی از شهرها در مرحله بحرانی و قرمز به لحاظ تنش ، اضطراب و افسردگی قرار دارد .
بر این اساس تصمیم گرفته می شود یکی از سازمان ها برای ارتقای سطح شادی و تفریح عمومی در این شهر دریک بازه یک ساله ،اقدام به برگزاری مراسم های جشن کند.
پس از یک سال امارها نشان می دهد در هر ماه، 4 جشن در این شهر برگزار شده است و در طول بازه یک ساله نیز طبق برنامه ریزی ها ، 48 برنامه اجرا شده است .
بررسی ها نشان می دهد ، همچنان سطح شادی و ارامش این محله پایین است و بر خلاف انتظار سطح تنش و درگیری و اضطراب افزایش پیدا کرده است و برگزاری این جشن ها خود به عاملی برای افزایش تنش و عصبانیت اهالی این شهر تبدیل شده است .
چرا که با هر بار برگزاری این جشن ها ، بسیاری از شرکت کنندگان پس از پایان جشن با حجم زیادی از ترافیک روبرو هستند . همچنین حضور مردم شهرهای مجاور هنگام برگزاری جشن هادر این شهر، باعث افزایش تراکم جمعیت و کمبود منابع مانند پارکینک و سرویس بهداشتی و ... شده است .
همچنین کسانی که در جشن ها شرکت نمی کنند از آلودگی صوتی ناشی از برگزاری جشن دچار اضطراب شده اند .
در نتیجه برگزاری خود این جشن ها ، باعث افزایش سطح تنش ، اضطراب و عصبانیت شده است.
ما در اینجا با شناخت غلط مسئله روبرو هستیم که خود بحرانزا است. بسیاری از برنامهها و سیاستها بدون شناخت دقیق از مشکل واقعی طراحی میشوند. وقتی تعریف مسئله از بالا و بر اساس دادههای رسمی و شاخصهای سطحی شکل میگیرد، راهحلهایی که ارائه میشوند، اغلب مناسب واقعیتهای میدانی نیستند و نتیجه ملموسی به همراه ندارند. دولتها در ایران اغلب بر اساس گزارشها و دادههای اداری تصمیم میگیرند ،به همین دلیل است که برنامهها در کاغذ موفقاند اما در واقعیت شکست می خورند .
اما چه باید کرد؟
میتوان با اصلاح نظام ارزیابی عملکرد، بازتعریف شاخصها بر اساس تأثیر واقعی در واقعیت، احیای بدنه کارشناسی مستقل و تقویت نظامهای بازخورد میدانی، بخشی از این شکاف بین آمار و واقعیت ها را کاهش داد. همچین شفافیت دادهها و دسترسی عمومی به اطلاعات عملکردی، فشار بر سیستم برای آمارسازی را کاهش میدهد و امکان نظارت جامعه مدنی و رسانهها را افزایش میدهد. همچنین، بازطراحی مسیرهای شغلی و ارتقای کارکنان مبتنی بر شایستگی و نتیجه واقعی، میتواند انگیزه اجرای بهتر سیاستها را فراهم کند.
در نهایت، تغییر این وضعیت نیازمند اراده سیاسی، اصلاح ساختارها، بازاندیشی در فرایندها و پذیرش نقد و شفافیت است. اگر دولت و مدیران به جای آمارسازی و پر کردن فرمها، به بهبود ملموس زندگی مردم توجه کنند، میتوان امید داشت که فاصله میان گزارش و واقعیت کاهش یابد و «آمارهای خوب» با «واقعیتهای ملموس» هماهنگ شوند.
